公寓運營SOP能夠保障門店管理的一致性，讓租客有更好的租住體驗。如通過經驗將效果最好的話術做成標準化執(zhí)行手冊，并不斷迭代更新，通過培訓的督導保證落實，減少運營人員的個體差異對經營結果的影響。以門店電話銷售舉例，租客通過線上或線下的招租信息對門店進行咨詢，此階段的重點是將咨詢轉化為看房。

　　核心內容：

　　前期準備工作→禮貌用語規(guī)范→電話引導→問題解答→添加微信→結束用語規(guī)范→發(fā)送門店位置

　　一、核心注意事項

　　1、服務態(tài)度：禮貌禮儀是基本，不帶不良情緒的工作素養(yǎng)。

　　2、在看不到人的情況，聲音，語速，態(tài)度是直接的傳達媒介，需要通過聲音傳達友好、耐心、專業(yè)。

　　3、電話溝通不超過三分鐘，必須獲取關鍵信息（稱呼，微信，看房時間，來源渠道）。

　　4、回答用肯定替代可能、好像等詞匯，以突顯專業(yè)性。

　　5、避免對客戶過于輕佻的稱謂。

　　二、準備工作——信任和充足了解產品

　　前期的充分準備才能提供專業(yè)的服務，才能提升租客對門店運營人員的信任。

　　1、心態(tài)平和、良好的形象，建議女生淡妝，儀態(tài)端正、保持微笑。

　　2、準備好手機、筆、記錄本、相關銷售資料。

　　3、上班前手機電量已經充滿。

　　4、準確了解每日剩余的房價、戶型、房態(tài)。

　　三、咨詢過程中的技巧

　　信息記錄

　　1.電話鈴響三聲內進行接聽

　　2.詢問客戶信息

　　3.左手接聽右手記錄

　　電話引導

　　1.語言簡短精煉，通話時間控制在 3 分鐘左右

　　2.通過電話引導的方式，讓客戶來現場看房目的更加明確

　　3.巧妙的發(fā)問可以提升簽約轉換率，如：

　　租客對價格敏感的時候通過給客戶做價格分析與意識引導，降低問題產生的影響。

　　問題解答

　　主動幫客戶做決定，把握主動權，站在客戶角度思考，讓客戶做選擇。

　　語言簡短精煉，通話時間控制在 3 分鐘左右。

　　通過電話引導的方式，讓客戶來現場看房目的更加明確。

　　四、后期

　　1、添加微信進行客戶追蹤

　　2、用工作手機以避免因員工離職造成的客戶流失

　　3、通過每日的管家工作手機朋友圈打造可以深化潛在客戶對社區(qū)的印象，無形中植入要租房就找窩趣的意識

　　4、結束用語體現社區(qū)服務規(guī)范、提升客戶對產品的認知度