房產(chǎn)交易過程中的過戶環(huán)節(jié)容易發(fā)生客戶不滿，因為買賣雙方在時間上的臨時變動，很容易造成其中一方白跑一趟。但這個環(huán)節(jié)卻成為了佳運房產(chǎn)的加分項。
最近佳運房產(chǎn)就遇到了過戶當(dāng)天業(yè)主未到的情況，但客戶卻對佳運的服務(wù)表示了滿意。“這是因為我們有安心服務(wù)承諾，如果客戶遭遇過戶枉跑，我們會第一時間對客戶做出補(bǔ)償�！奔堰\房產(chǎn)創(chuàng)始人兼總經(jīng)理李云志告訴記者。而在兩年前，不少客戶卻因各種原因而對服務(wù)頗有微詞。這一切的改變，很大程度上歸功于近兩年佳運地產(chǎn)的“線上線下雙輪驅(qū)動”。
團(tuán)隊脫胎換骨，重新贏得市場尊重
“我做過北京鏈家的經(jīng)紀(jì)人，也在銀川做了8年房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，很清楚兩個市場的差距，也很明白我們當(dāng)時團(tuán)隊的狀態(tài)。決定和貝殼合作，團(tuán)隊必須脫胎換骨�！崩钤浦菊f道。
11年前，李云志進(jìn)入了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，并短暫的在北京鏈家工作過一段時間，對如何正規(guī)化地開展房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)有一定認(rèn)知。2012年回到銀川開創(chuàng)了佳運房產(chǎn)后，學(xué)鏈家以直營模式切入市場，但銀川市場的落后卻讓李云志吃了不少苦頭，遭了不少白眼。
對于合作貝殼，李云志毫不猶豫。 “佳運旗下的很多門店都希望能加入貝殼，我們公司的副總也向我提出了訴求，”李云志回憶，“當(dāng)時我就告訴他們鏈家是怎么做業(yè)務(wù)的，如果我們當(dāng)時的團(tuán)隊要加入貝殼，需要改變很多過去的作業(yè)習(xí)慣，需要更加勤奮和拼搏，我問他們是否考慮清楚。”
2018年8月，佳運開啟與貝殼的合作。但團(tuán)隊很快面臨挑戰(zhàn)：線上化作業(yè)、數(shù)據(jù)化管理、跨品牌聯(lián)賣，而這些，此前單靠線下門店幾乎無法實現(xiàn)。大數(shù)據(jù)不僅能夠提高作業(yè)效率，也從一定程度上保障了服務(wù)品質(zhì)。比如貝殼找房的不動產(chǎn)數(shù)據(jù)庫“樓盤字典”，以“七級門址管理 唯一坐標(biāo) 433個字段”精準(zhǔn)定義房屋屬性，同時結(jié)合7*24小時房源驗真系統(tǒng)，保障“真房源”的實現(xiàn)，全面提升用戶體驗和找房效率。
在目前行業(yè)整體服務(wù)水平仍參差不齊的情況下，貝殼還以底線管理體系確保了ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)的完善運作，是整個品質(zhì)管理生態(tài)體系健康運作的重要保障。此外，貝殼還建立了大數(shù)據(jù)風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)、基于平臺規(guī)則治理機(jī)制、監(jiān)察管控處理機(jī)制，保障ACN合作網(wǎng)絡(luò)健康運作，最終保障服務(wù)品質(zhì)的交付。截至2020年底，貝殼平臺通過底線管理體系累計打擊黑產(chǎn)作弊等重大違規(guī)案件13起，封禁房源信息泄露賬號551個，注銷無效/風(fēng)險賬號 2029個，全年累計處罰違規(guī)24846人，解除貝殼平臺作業(yè)權(quán)限的“紅黑線”處罰7160人。
改變作業(yè)習(xí)慣，走向“正規(guī)軍”，經(jīng)紀(jì)人勢必需要適應(yīng)過程，這也在李云志預(yù)料之中。運用一系列線上化工具的同時，他還決定對佳運團(tuán)隊做全方位的升級。
一方面，李云志代領(lǐng)團(tuán)隊成員積極學(xué)習(xí)貝殼的各種規(guī)則，包括真房源、合作等，明確禁止行為，鼓勵正向作業(yè)�！拔曳浅９膭罟芾韴F(tuán)隊去貝殼的花橋?qū)W堂學(xué)習(xí)正規(guī)化的門店管理經(jīng)驗，甚至?xí)䦟@種學(xué)習(xí)行為提供物質(zhì)激勵。”李云志說道。
花橋?qū)W堂是貝殼找房推出的平臺第一所幫助店東職業(yè)化進(jìn)階的學(xué)校，旨在通過對店東群體的培訓(xùn)，提升其經(jīng)營管理能力及作業(yè)效率，提高職業(yè)化水平，進(jìn)而推動整個居住服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，為消費者提供更高品質(zhì)的服務(wù)體驗。這正解決了李云志的人才培養(yǎng)困惑。而目前，佳運房產(chǎn)管理團(tuán)隊的花橋認(rèn)證率已經(jīng)超過60%。
與此同時，佳運以安心服務(wù)承諾提升服務(wù)品質(zhì)，對消費者推出一系列保障，包括：交易不成無理由退傭金、不吃差價一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍返還、真實房源假一賠百、資金托管有損失先行墊付、過戶枉跑補(bǔ)償百元、物業(yè)欠費損失先行墊付。“今年一季度，我們安心服務(wù)承諾的賠付金額就已經(jīng)將近7萬元�！崩钤浦菊f。
安心服務(wù)，也是新經(jīng)紀(jì)品牌的發(fā)展方向。貝殼提出覆蓋全流程、全品類交易服務(wù)的承諾體系，也鼓勵合作品牌根據(jù)實際情況落實服務(wù)承諾，其中“真房源、不吃差價”是底線原則，每個品牌都需要遵守。僅2020年，在代表性的30個主要城市中，已經(jīng)有89%的貝殼合作品牌主動參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門店總量;而新房服務(wù)“無理由退房”承諾更是已經(jīng)覆蓋了全國100個城市，服務(wù)超過18萬購房者“無憂購房”。
經(jīng)過一定時間的磨合，佳運房產(chǎn)的團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大幅提升。“客戶開始接納我們，并認(rèn)可我們的服務(wù)，不再把我們當(dāng)成只認(rèn)錢、欺騙客戶的‘壞中介’�！崩钤浦菊f，整個品牌的信譽(yù)度在銀川市場也快速提升，并無形中改變了客戶對佳運房產(chǎn)，乃至整個銀川房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的態(tài)度。
反應(yīng)在業(yè)績上，從創(chuàng)立到2016年3月，歷時4年佳運房產(chǎn)的營收規(guī)模才超過100萬元，而門店規(guī)模到達(dá)14家后，則成了發(fā)展“天花板”。但2018年9月合作貝殼后，僅1年時間，佳運的營收就較之前翻了一番，8個月后，再次指數(shù)級增長，門店規(guī)模也增至33家。
賦能提效+差異化發(fā)展，成為銀川市場第一
“和平臺合作之初，我們的團(tuán)隊并不算大，也很難接觸到先進(jìn)的管理工具和管理方法論。在和平臺合作后，我們確實得到了很多賦能�！崩钤浦菊f道。
據(jù)李云志介紹，除了業(yè)績增長，運佳房產(chǎn)的組織架構(gòu)也得到了進(jìn)化。之前他們只有運營、財務(wù)、權(quán)證、后勤四個部門，通過向貝殼學(xué)習(xí)以及獲得的各種專業(yè)化培訓(xùn)，佳運房產(chǎn)開始搭建先進(jìn)的管理架構(gòu)，目前已經(jīng)自生長出6大中心和13個部門。
6大中心包括人力資源中心、財務(wù)中心、品牌中心、門店支持中心、運營中心、業(yè)務(wù)策劃中心。其中人力資源中心又細(xì)分出人事部、招聘部和培訓(xùn)部，品牌中心細(xì)分出法務(wù)部、客服部、品質(zhì)部、企宣部等。
隨著組織架構(gòu)的正規(guī)化，佳運房產(chǎn)的管理能力和管理效率都得到了快速提升，并于2020年5月開始嘗試加盟模式�！凹用四Ｊ揭环矫婺軘U(kuò)大門店規(guī)模，另一方面也能提升佳運在銀川市場的品牌影響力。”李云志說道。
截至目前，佳運房產(chǎn)已有直營店逾40家，加盟店逾20家，總規(guī)模躍升為銀川市場第一。
“通過和貝殼合作，佳運房產(chǎn)的團(tuán)隊有機(jī)會和行業(yè)大佬及企業(yè)標(biāo)桿交流，能有更多學(xué)習(xí)的渠道，整個團(tuán)隊的學(xué)習(xí)氛圍愈發(fā)濃烈，整體的眼界和認(rèn)知也比兩年多前有了大幅度的提升”，李云志介紹。
除了為店東打造的花橋?qū)W堂外，貝殼還有為經(jīng)紀(jì)人打造的貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院、為品牌主打造的原力場商學(xué)院、以及通過以考促學(xué)提升經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化和綜合素養(yǎng)的搏學(xué)大考等一系列學(xué)習(xí)渠道。在此基礎(chǔ)上，李云志也在積極探索佳運自身的獨特發(fā)展之路，“我希望把佳運打造成一個受人尊敬的千人萬店創(chuàng)業(yè)平臺。”
“‘受人尊敬’是要把對消費者的品質(zhì)服務(wù)做到極致，并作為品牌的底線原則推行下去，把佳運房產(chǎn)打造成一個受消費者信任和尊敬的品牌”，李云志表示。而“千人萬店”則是佳運房產(chǎn)對規(guī)模的期望，他要把佳運進(jìn)一步發(fā)展壯大;而“創(chuàng)業(yè)平臺”則是李云志對經(jīng)紀(jì)人、店東們的許諾，他希望更多的人可以通過佳運的平臺創(chuàng)業(yè)成功，找到自己的事業(yè)。
依循這三個方向，佳運房產(chǎn)未來幾年一方面要不斷提升直營店的效率，通過直營店獲得更多先進(jìn)管理經(jīng)驗;另一方面要加大加盟店的發(fā)展速度，復(fù)制并推廣直營模式的管理經(jīng)驗。
對于李云志而言，脫胎換骨后的佳運房產(chǎn)，已經(jīng)具備了成為一家全國性的頭部房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌的潛力。
