自今年7月以來,房地產市場利好信號不斷釋放。中央政治局會議提出“適時調整優(yōu)化房地產政策”,住建部、央行等部門相繼表態(tài),支持剛性和改善性住房需求。北京等城市也相繼打出促進房地產市場平穩(wěn)健康發(fā)展的“組合拳”。房住不炒的背景下,樓市調控政策越來越精細化,房地產行業(yè)發(fā)展路徑愈發(fā)清晰。
同樣“精細化”的還有市場需求。經過多年發(fā)展,我國房地產行業(yè)逐漸由增量開發(fā)進入存量時代,居民住房消費需求正在迎來新一輪升級換代。
種種變化對于“居間”的房產經紀公司來說,既是挑戰(zhàn)也是機遇。隨著新需求、新模式的不斷涌現(xiàn),人們的消費偏好已經從粗放型逐漸轉向質量型,以專業(yè)服務為主導的房產經紀公司價值凸顯。當服務煥新需求旺盛,作為我國房產經紀行業(yè)的頭部企業(yè),北京鏈家拿什么給服務“續(xù)航”?
隨心可簽
讓房產交易“零距離”
直到收到銀行放款的短信,陳瑾依然不敢相信,自己人雖然在杭州,但卻能實現(xiàn)遠在千里之外“一買一賣”的換房全過程。
陳瑾的老房子還是15年前大學剛畢業(yè)的時候,父母出首付買下的,南三環(huán)、老破小、一居室、沒物業(yè)。在完成了自己的職業(yè)升遷后,住房的改善自然也被提上了日程。最少是兩居室,有物業(yè)、有電梯……當陳瑾給北京鏈家經紀人小袁一口氣報出自己需求的時候,小袁提了一個問題:何時回北京看房。
賣的那套房子,相對容易,鑰匙一委托,經紀人自然安排好。買的這套怎么辦?
“你相信我從看房到拿到鑰匙前都沒回過北京嗎?”陳瑾開玩笑說,因為太忙,整體置換周期的看房都依托VR,選好片區(qū)、經紀人推薦,自己VR看完再請姐姐去現(xiàn)場看看環(huán)境,就這么敲定。
“包括辦貸款,我自己就是做金融業(yè)的,知道金融機構的繁瑣,各種騰挪時間回北京做面簽,讓經紀人等我,沒想到完全不需要�！弊岅愯h在杭州就完成面簽的這項業(yè)務,名叫“隨心簽”。
買過二手房的人都知道,貸款面簽是十分“熬人”的環(huán)節(jié)。為此,早在2021年11月北京鏈家便推出了“隨心簽”服務,打破了以往房產交易中“請假難、時間緊、跑斷腿”等痛點,為很多消費者帶來了切實的便利。
針對客戶出行不便等問題,北京鏈家服務再升級,推出“線上貸簽”,與部分合作銀行進行系統(tǒng)升級改造,將線下面簽環(huán)節(jié)全程線上化,大幅提升了交易服務效率與體驗,越來越多的消費者選擇“線上貸簽”服務。
據(jù)了解,在北京鏈家的商貸成交單中,超過98%的客戶選擇了“隨心簽”服務; 2023年8月,北京鏈家“隨心簽”線上貸簽率高達77.45%。
安心服務
為房產交易保駕護航
更懂客戶需求、更懂服務變革,北京鏈家服務迭代的背后,是其“對客戶好”理念的長期堅守。相較于“隨心簽”這項新業(yè)務模式,“敢承諾,真賠付”已經成為北京鏈家被消費者熟知的標簽。
小到電話營銷、物業(yè)欠費,大至房屋查封、稅費精算,無論是幾百元,還是千萬元,北京鏈家用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來,這不但給到客戶承諾,也賦予內部經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。
今年7月,李先生通過北京鏈家購買了一套二手房。李先生的子女得知房屋位于低層后,擔心房屋返潮不適合老年人居住,希望退房。鏈家經紀人得知后積極幫助李先生和業(yè)主協(xié)商,不到5天,雙方和平解約,鏈家也遵守“交易不成 傭金全退”的承諾將傭金全額退還給李先生。
正是因為鏈家敢于兌現(xiàn)對客戶的承諾,為房產交易提供保障,才有越來越多的客戶愿意信任鏈家、選擇鏈家。
2013年,針對當時房產交易行業(yè)中的主要痛點,鏈家提出四大安心服務承諾。隨著時代的發(fā)展、消費者需求的變化,安心服務承諾也在不斷地升級迭代。十年間,安心服務承諾讓北京鏈家的服務更加標準化、流程化、制度化,從而讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情。
目前,北京鏈家九大安心服務承諾聚焦發(fā)生頻次更高、風險更大的核心痛點,讓服務更專注、保障更徹底。數(shù)據(jù)顯示,截至2023年7月底,北京鏈家九大安心服務承諾累計退賠墊付金額已達12.17億元,為27226筆房產交易風險提供了兜底方案,用實實在在的賠付保障了消費者從簽約前到簽約后的權益。
服務未來
發(fā)揮“最后一公里”優(yōu)勢
技術的不斷升級,帶來了空間打破的可能,但無論技術進步到何時,這個低頻、非標、超大宗的行業(yè),除了以技術改造自己外,更重要的還有服務。
當市場進入新周期,各大中介機構開始認識到打通社區(qū)“最后一公里”的重要性,房產經紀人對工作也開始有了更深層次的解讀。他們化身志愿者、快遞員、老年人的講師,甚至成為“神獸”玩伴。
為了滿足居民美好生活需求,更加全面細致地服務社區(qū)鄰里,今年7月,北京鏈家發(fā)布“社區(qū)好鄰居2.0計劃”,推出免費打復印、免費充電樁、免費擦玻璃、免費手機課、免費補給站五大社區(qū)服務,旨在發(fā)揮一店多能、深耕社區(qū)的優(yōu)勢,助力打造便利化、智慧化、品質化的“一刻鐘便民生活圈”。
據(jù)了解,北京鏈家早在2014年就依托門店資源,為周邊居民提供免費打復印、免費飲水、應急雨具等十大便民服務,2019年在已有便民服務的基礎上進一步升級,推出“社區(qū)好鄰居”共建項目。如今,隨著經濟社會的迅速發(fā)展,居民對美好生活的需求日益增強,社區(qū)服務更趨向多元化、智慧化。此次推出的五大社區(qū)服務是北京鏈家關注到社區(qū)居民在日常生活中的新需求,對社區(qū)服務的又一次迭代升級。
看似一件件平常的小事,迭代升級的背后卻是對于需求的感知。以擦玻璃為例,看似簡單平常,但對于腿腳不便的老人來說卻是件難事兒。家住東城民安小區(qū)的鄭奶奶,看到北京鏈家經紀人劉陽在朋友圈發(fā)的服務信息半信半疑地點開二維碼預約了擦玻璃服務。預約成功后經紀人短信通知了上門服務時間,這讓鄭奶奶很驚喜。鄭奶奶說:“往常都是我老伴擦玻璃,因為年紀大了,上上下下不安全。本來商量著請人上門擦玻璃,沒想到鏈家推出了免費服務,解決了我的問題�！�
據(jù)悉,自“免費充電樁”服務推出以來,北京鏈家已服務居民、外賣小哥等群體超2萬人次。截至8月21日,北京鏈家已為21950戶家庭提供了免費擦玻璃服務。而在“免費打復印”服務方面,年內北京鏈家已為周邊社區(qū)居民免費打印超100萬份文件。
北京鏈家相關負責人表示,五大社區(qū)服務搭建了全新通道,讓門店和經紀人得以更深層次地扎根社區(qū)、服務社區(qū),“我們一直在思考如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢和能力,更好地服務社區(qū),希望門店、經紀人依托五大社區(qū)服務用心服務鄰里,力所能及地為鄰里提供幫助和便利,成為居民離不開的‘好鄰居’。未來,我們會根據(jù)居民的需求不斷迭代、提升社區(qū)服務質量,讓社區(qū)更有溫度”。
“續(xù)航”一詞,原指連續(xù)航行,今天在使用中被賦予了新的含義。擊破交易空間壁壘、為房產交易保駕護航、讓社區(qū)更有溫度……房地產“存量時代”的到來,催生了人們住房消費多元化、個性化、品質化的新需求,為服務“續(xù)航”也成為房產中介行業(yè)所延伸的方向。
