中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》顯示，2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴104.5萬件。不難看出，消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象仍普遍存在。進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、創(chuàng)造安心的消費(fèi)環(huán)境迫在眉睫。尤其像家居建材這一類大宗耐用消費(fèi)品，由于其選購成本高、使用時(shí)間長等特點(diǎn)，更要求企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)保障等方面全方位踐行“以用戶為中心”的理念，讓消費(fèi)者真正可以實(shí)現(xiàn)“買得放心、用得安心”。
以家居建材中的地板行業(yè)為例，曾經(jīng)眾多實(shí)木愛好者就因產(chǎn)品難打理、安裝不專業(yè)、售后缺保障等問題對(duì)實(shí)木地板望而卻步�！皩�(shí)木地板雖然好看，但是維護(hù)起來太麻煩了”、“地板有響聲，找商家和廠方處理就互相踢皮球，一個(gè)說是產(chǎn)品問題，一個(gè)說是安裝問題，拖著不解決”、“過了個(gè)冬天，地板拔縫了，找了個(gè)師傅來修一下，費(fèi)用不老少”……以前在網(wǎng)上搜索關(guān)于地板售后的問題，這樣的聲音不在少數(shù)。但隨著實(shí)木地板技術(shù)的升級(jí)，和在以天格地板為代表的頭部品牌不斷升級(jí)安裝售后保障的驅(qū)動(dòng)下，這一現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)生大幅度改變。
品質(zhì)升級(jí)，維護(hù)簡單又方便
保障消費(fèi)者權(quán)益的首要前提就是保障產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費(fèi)者能購買到真正高品質(zhì)的產(chǎn)品。
隨著生活水平的提高，人們對(duì)家居建材的需求也隨之提高。以地面材料為例，從水泥、瓷磚、復(fù)合地板到現(xiàn)在的實(shí)木地板，人們對(duì)舒適度和功能性的需求越來越高。伴隨而來的，對(duì)于地面材料的“高品質(zhì)”，也有了新的定義：滿足高層次需求，可以長久使用且無需費(fèi)心維護(hù)，
讓用戶獲得真正的省心。如傳統(tǒng)的實(shí)木地板因其穩(wěn)定性不高且難打理，一直無法滿足地暖環(huán)境的使用，因而未達(dá)到“高品質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)。而第三代實(shí)木地板即地暖實(shí)木地板的發(fā)明，從根本上解決了這一問題，是真正的“高品質(zhì)”地材。
“我家里之前裝的也是實(shí)木地板，但沒用幾年就有裂縫，經(jīng)常挪動(dòng)家具的地方還有劃痕。本來第二套房不會(huì)再用實(shí)木地板，但考慮到環(huán)保，還是選了天格。天格地板的使用體驗(yàn)就完全出乎我的意料之外，基本上不用特別小心翼翼，現(xiàn)在兩年多了一點(diǎn)問題也沒有，真的很省心�！钡诙窝b修，因?yàn)榕笥淹扑]而選購了天格地板的業(yè)主楊先生（化名）如此說到。據(jù)悉，楊先生提到的天格地板是中國地板行業(yè)的著名品牌，地暖實(shí)木地板發(fā)明者。自2002以來，天格始終專注于地暖實(shí)木地板這一中國原創(chuàng)地板品類，并集合了80多項(xiàng)國家/行業(yè)專利技術(shù)，將地暖實(shí)木地板升級(jí)為集環(huán)保舒適、穩(wěn)定耐用、方便易打理的高品質(zhì)實(shí)木地板代名詞，為千家萬戶帶去前所未有的高端家居體驗(yàn)。
（天格地板加州系列青春版國潮粉及雅致灰）
服務(wù)專業(yè)，安裝省心又省力
現(xiàn)如今，越來越多消費(fèi)者開始意識(shí)到不專業(yè)的服務(wù)和不合格的產(chǎn)品一樣，都是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。且對(duì)于大部分家居建材來說，擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，安裝服務(wù)也是關(guān)鍵。尤其是有著“三分地板、七分安裝”說法的地板行業(yè)，安裝甚至直接決定了產(chǎn)品的舒適程度和使用壽命。但長久以來，部分品牌因采用安裝代理制、安裝人員不專業(yè)等情況嚴(yán)重影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，甚至為后續(xù)的家居使用帶來安全隱患。
而與之相反的是，長期堅(jiān)持以用戶為中心的品牌，在服務(wù)上也始終以保障消費(fèi)者利益為先。同樣以天格為例，2019年天格推出了地板行業(yè)首創(chuàng)的“安裝服務(wù)站”模式，由技術(shù)精湛、服務(wù)高效并經(jīng)總部培訓(xùn)認(rèn)證的安裝工程師直接為用戶提供安裝，用高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)施工和匠心服務(wù)為用戶打造高品質(zhì)使用體驗(yàn)，助力千家萬戶實(shí)現(xiàn)溫暖美好的家居生活。在天格的天貓旗艦店評(píng)價(jià)中、用戶的朋友圈中，大量消費(fèi)者對(duì)天格的安裝服務(wù)給予高度好評(píng)。有消費(fèi)者就表示，“天格的安裝服務(wù)我非常的滿意，能時(shí)時(shí)刻刻站在我這個(gè)業(yè)主角度考慮問題，是一個(gè)說到做到的大品牌�！鄙踔猎S多選擇天格的用戶，被好產(chǎn)品和好服務(wù)打動(dòng)后，自發(fā)成為天格的野生代言人，將天格介紹給身邊的親朋好友。
（天格地板的專業(yè)安裝服務(wù)獲得消費(fèi)者一致好評(píng)）
保障完善，消費(fèi)放心更安心
作為家居建材，消費(fèi)者權(quán)益的范圍除了產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，更離不開完備的保障體系作為支撐。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)政策日益完善，各大電商平臺(tái)更推出7天無理由退換貨等措施。但對(duì)于購買地板這類大宗耐用消費(fèi)品的用戶來說，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他們迫切需要在產(chǎn)品長周期使用過程中，得到品牌切實(shí)可行的消費(fèi)承諾。
（天格地板為遭受暴雨影響的用戶提供救援服務(wù)）
仍然以天格為例，2020年天格地板全方位升級(jí)了消費(fèi)保障，提出了行業(yè)標(biāo)桿的“五大承諾”，涵蓋售前、售中、售后全鏈路消費(fèi)環(huán)節(jié)，讓用戶真正實(shí)現(xiàn)“一次消費(fèi)，終身受益”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年天格為365位地板泡水用戶實(shí)行第一時(shí)間救援，減少用戶損失，贏得了高度好評(píng)�！拔覀兗业匕逡�?yàn)楸┯昱菟�，后來多虧天格提供的救援服�?wù)，地板完好無損”。2021年受到暴雨影響的6戶鄭州家庭獲得了天格地板提供的免費(fèi)拆卸、救援、重裝服務(wù)，獲得了優(yōu)質(zhì)的保障體驗(yàn)。
無獨(dú)有偶，天格地板五大承諾的推進(jìn)，獲得了廣泛的社會(huì)認(rèn)可。今年3月，大自然地板也面向消費(fèi)者發(fā)布承諾書，同樣加入用戶保障升級(jí)陣營，切實(shí)為解決用戶的后顧之憂、實(shí)現(xiàn)安心消費(fèi)而努力。
（天格地板于2020年在業(yè)內(nèi)率先提出“五大承諾”）
（大自然地板于2022年發(fā)布用戶保障承諾書）
如今，以天格為代表的高端實(shí)木地板頭部品牌，以大自然為代表的全品類行業(yè)巨頭，先后推出了用戶保障承諾，預(yù)示著用戶保障升級(jí)已成為地板行業(yè)升級(jí)發(fā)展的大勢所趨。從消費(fèi)端來說，越來越多地板品牌加入用戶保障升級(jí)陣營，并切實(shí)履行承諾內(nèi)容的話，對(duì)于構(gòu)建誠信、安全、品質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境有著極大的促進(jìn)作用，最終受益的是千千萬萬的用戶，意義巨大。
